Extravio de bagagens, atraso, cancelamento ou overbooking. O que fazer quando alguma dessas 3 situações acontecer

Você quer ou já quis fazer uma viagem de descanso e lazer? Aproveitar para curtir as merecidas férias com os seus amigos e familiares em uma praia paradisíaca do nordeste do Brasil ou em uma cidade centenária e rica em cultura e manifestações artísticas da Europa?

Uma pesquisa realizada pelo Ministério do Turismo no ano passado mostrou que 57% dos brasileiros que pretendem viajar nos próximos meses escolheram o avião como meio de transporte, havendo um aumento de 11% no número de passageiros interessados em relação ao ano de 20161. Com a melhoria dos serviços e investimentos na infraestrutura aeroportuária a expectativa é que esse número aumente ainda mais em 2018. 

Aeroporto de Guarulhos

Aeroporto de Guarulhos
Fonte: Divulgação Sindigru

 

Porém, tão comum quanto brasileiros viajando de avião são as lesões que os passageiros enfrentam durante as viagens de férias. Bagagens extraviadas, voo atrasados ou cancelados e, até mesmo overbookings são cenários bastante vislumbrados em nossos aeroportos.

Muito provavelmente você deva conhecer alguém que já perdeu uma conexão por causa do atraso ou cancelamento do primeiro voo. Você também já deve ter se deparado com alguém que já tenha tido as suas férias frustradas porque a companhia aérea extraviou suas malas enquanto essas se encontravam em seu poder.

Nosso ordenamento jurídico prevê que as companhias aéreas, enquanto prestadoras de serviços de transporte que atuam no mercado de consumo, deverão indenizar os consumidores que forem lesados por causa do extravio/violação de suas bagagens e do atraso/cancelamento de voos.

Ocorre que, muito embora essas situações sejam consideradas ilícitas pelo ordenamento jurídico, a maioria dos consumidores não sabem como proceder quando se encontram frente a tais lesões. Para tanto, a Garrastazu Advogados possui uma equipe especializada para ajudar você a se ressarcir dos prejuízos causados pelas companhias aéreas. Confira as dicas que preparamos para você:

 

  • O que eu devo fazer quando me deparo com o atraso/cancelamento de meu voo?
  • Fui vítima de overbooking! E agora?
  • Como eu devo proceder quando a bagagem não aparece na esteira de desembarque? 

 

Vamos lá:

 

1) O que devo fazer quando me deparo com o atraso/cancelamento de meu voo?

Os atrasos e os cancelamentos de voos são as principais causas de transtornos aos consumidores. Segundo os artigos 3º, 4º e 8º, da Resolução 141, da ANAC, caso o voo seja cancelado ou atrase por mais de 4 (quatro) horas, será obrigação da companhia aérea reacomodar, na primeira oportunidade, o passageiro em voo para o mesmo destino. Poderá o passageiro, também, requerer a sua acomodação em outro voo a ser realizado em horário e data de sua conveniência. Ou seja, o consumidor terá o direito de decidir a melhor opção de acomodação.

No ponto, é importante reforçar que não poderá ser cobrada nenhuma taxa para a remarcação de passagem por perda de voo. Ainda, a companhia área também deverá prover a devida assistência material ao passageiro que se encontre diante do atraso ou cancelamento de seu voo, que normalmente são distribuídos na forma de voucher e têm a finalidade de minimizar o desconforto dos passageiros enquanto se encontram em situação de espera. 

Conforme o artigo 14, da Resolução da ANAC acima mencionada, caso o atraso/cancelamento seja superior a 1 (uma) hora a empresa deverá prover facilidades de comunicação, tais como ligações telefônicas e acesso à internet. Se for superior a 2 (duas) horas, a transportadora deverá fornecer também alimentação adequada para o passageiro, sendo que, se o atraso ou cancelamento for superior a 4 (quatro) horas, a companhia área deverá providenciar acomodação, traslado e serviços de hospedagem. Aqui é importante reforçar que a companhia aérea não será obrigada a oferecer serviço de hospedagem quando o passageiro residir na localidade do aeroporto de origem. Há diversos julgados no sentido de que problemas climáticos não são excludentes de responsabilidade civil da companhia área, pois são situação que decorrem do próprio risco da atividade da empresa.

Além disso, será direito do passageiro ser ressarcido de qualquer prejuízo material suportado, como, por exemplo, perda de diárias e passeios não usufruídos. Também poderá o consumidor pleitear uma indenização por danos morais, caso entenda que o atraso/cancelamento lhe causou algum prejuízo extrapatrimonial. Destaca-se: tudo deverá ser registrado. Tire fotos do painel e das passagens aéreas, caso precise recorrer ao Poder Judiciário.

 

2) Fui vítima de overbooking! E agora?

Todos sabem que o interesse de toda empresa é o lucro, sendo que com as companhias áreas isso não é diferente. Assim, a prática do overbooking ocorre porque não é interessante, do ponto de vista financeiro, que um avião decole sem estar totalmente lotado. Para lucrar ao máximo em cada viagem, as companhias áreas já contam que um percentual de passageiros desista do voo às suas vésperas, de modo que a venda de passagens costuma ser superior ao número de lugares disponíveis no avião.

É entendimento unânime dos Tribunais brasileiros que o overbooking é prática abusiva e ilegal das companhias aéreas, sendo, ademais, nula qualquer disposição que exonere a empresa de responsabilidade civil e criminal. Por tais motivos, o Manual do Passageiro da ANAC determina que o passageiro que foi preterido em um voo terá direito ao reembolso da passagem ou a remarcação do voo sem qualquer custo e não somente com a empresa original.

Acerca do assunto, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) já entendeu que a prática de overbooking enseja ao consumidor o direito a indenização por danos morais in re ipsa, que é quando o consumidor não precisa comprovar qualquer prejuízo sofrido, mas tão somente a existência do próprio overbooking e a ausência de sua solução com brevidade por parte da companhia área. Isso porque os danos decorrem da própria ilicitude do fato.

Todos os acontecimentos também devem ser registrados pelo consumidor. Gravações de conversas com os atendentes do balcão da companhia área, fotos das passagens aéreas e testemunhas que presenciaram o fato devem ser providenciadas, caso o passageiro queira buscar seus direitos na Justiça. 

 

3) Como devo proceder quando a bagagem não aparece na esteira de desembarque?

Após verificar que a sua bagagem não apareceu na esteira de desembarque, o consumidor deverá se dirigir ao balcão de atendimento da companhia aérea responsável pelo transporte de sua mala. Essa comunicação deve ser feita por escrito através de um documento chamado de Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB). Ainda, o passageiro deverá registrar uma queixa diretamente para a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Ambos os registros devem ser feitos dentro do aeroporto em que verificado o extravio. 

Ocorre que muito embora essas queixas sejam feitas para a companhia área, o passageiro poderá ficar sem sua bagagem durante os primeiros dias de sua viagem, ou, na pior das hipóteses, ficar longe de seus pertences a viagem toda. Por mais que a situação de estar longe de sua cidade sem os seus bens pessoais possa parecer desesperadora, a jurisprudência de nossos Tribunais já conferiu ao consumidor inúmeros direitos. 

O principal deles, nesses casos, será a possibilidade de que o passageiro adquira as roupas e itens necessários para sua estadia, sendo dever da companhia aérea ressarcir os valores gastos com a aquisição destes bens durante a viagem. Entretanto, os bens devem corresponder aos extraviados, sendo vedado qualquer exagero nas compras, sob pena de o consumidor não ter direito à reparação dos itens extravagantes. 

Ainda, para que o passageiro tenha direito ao ressarcimento será extremamente necessário que todas as notas fiscais e comprovantes de compras sejam guardados. Se tais documentos forem apresentados e a questão não se resolva na esfera administrativa, será possível que o consumidor postule em juízo o ressarcimento material desses danos, além de receber uma indenização por danos morais, que também é direito do consumidor. 

 

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Abraços,
Garrastazu Advogados.

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